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秋田県経営品質賞

表彰理由

 秋田トヨタ自動車株式会社は、2007年に申請した秋田県経営品質賞の審査から、顧客価値を目指す経営には「相手の立場に立ってものごとを考える」ことが重要と認識しました。そして地域社会、お客様、現場の仲間・スタッフの視点に立った行動をし、さらにお客様に期待を超えた満足をしていただくという思いを込め、「一歩先行く心くばり、さらに期待を超えて」をスローガンに経営革新に取り組んでいます。審査の結果、多くの領域において組織全体で新たな変革に向けた顧客価値創出の仕組みづくりが進められていることが確認されました。審査において評価された主な点は次の通りです。

(1)お客様との絆作りを重視した経営の実践
 経営理念(お客様に、より安全で快適なライフを提供する)を実現するために、スローガンとして掲げた「一歩先行く心くばり、さらに期待を超えて」を徹底してお客様との接点を拡大し、“クルマのことなら何でも気兼ねなく”相談していただけるようなお客様との関係を作り出す取り組みをしています。特に消費者の買い替えサイクルが長期化する中では、一人でも多くのお客様と一生涯に渡るお付き合いをするための独自価値を創出し、顧客の維持・拡大を図ることが重要と認識しています。そしてこれまで訪問販売の拠点という位置付けに過ぎなかった店舗のあり方を見直し、お客様が来店しやすい店舗づくりを追及し、営業スタッフ、サービススタッフ、フロアスタッフの三者が一体となった総合的な顧客対応力により、お客様との強い絆を創る経営を行っています。

(2)お客様の喜びを創出する組織力向上に向けた全社的な取り組み
 お客様満足を常に意識し「一歩先行く心くばり、さらに期待を超えて」を実現するために、全社員が“その場その場”でどうあるべきか心して行動することができるようになることを目指し、年次別研修、店舗・職場リーダー研修が行われ、フロアスタッフブロック会議など組織や職種を超えて話し合う環境作りが行われています。また、経営戦略会議・店長会議・ブロック会議などで不具合の改善や未然防止策の検討、様々な課題の検討が行われ、検討結果を他の店舗や支援部門等と相互に連携しながら実施していく仕組みを確立しています。社員の能力向上については、目的実現に必要な社員個々人に求められる能力要件を明らかにし、その要件を高めるための組織的支援が行われています。

(3)より高い水準を目指したお客様への価値提供プロセスへの取り組み
 「お客様と一生涯にわたるお付き合い」を目指し、お客様との関係プロセスを「お客様と“つながる”プロセス」、「お客様と“絆づくり”プロセス」、「お客様と“永くお付き合い”プロセス」の3つに大別しています。これらのプロセスはお客様から情報を収集し、お客様へソリューションを提供し、そして次なる取引に繋げるプロセスになっています。具体的事例として、点検や車検、整備はお客様に安全・安心を提供するとともに、ディーラー経営にとっては重要な収益源であると認識し、主要なビジネスパートナーとの協働において新サービスの企画や既存サービスの品質向上に努めています。また、お客様と一生涯に渡るお付き合いする上での重要な位置付けである自動車保険においては、保険会社と協働した勉強会やロールプレイなどにより社員のスキルアップを図ったり、優良店のベンチマーキングをしています。更に中古車の商品化工程に優れた仕組みを有する販売店を訪問し、実践方法を学んだうえで自社のプロセス改善に取り組んだりしています。


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