 |
表彰理由 |
最優秀賞（知事賞） 秋田リコー株式会社
秋田リコー株式会社は１９９９年以来経営品質向上プログラムに取り組み、「お客様に満足を提供し、社会に貢献する」という経営理念を達成するべく経営トップの強力なリーダーシップのもと数々の改革・改善を積み重ねてきた。その結果お客様満足度は向上し、また厳しい経営環境の中で業績も着実に成長している。総合的に見て知事賞に値する県内で模範となる企業であると判断された。
審査において評価された主な点は次の通りである。
●トップの強力なリーダーシップによる組織価値観の周知徹底と共有
組織価値観に基づく長期ビジョンを中期経営計画、期間事業計画、月次計画、さらに部門別に課所事業計画、個人別成果評価シートにまでブレークダウンし、社長はじめ経営幹部は経営革新会議、部門長会議、課所長会議、朝礼での唱和その他あらゆる機会を捉えてその周知徹底を図っている。特に社員との直接対話を重視し課所ミーティング等を通じて社長自ら拠点に出向き積極的なコミュニケーションを図っている。また計画の実行に当たっては重点施策ごとにＡＲＳＭＯで設定された評価指標･目標(成果指標･先行指標)を用いて「データに基づいた経営」を定着させている。
●長期的な信頼関係構築に向けた絶え間ないCS経営革新への多様な取り組み
お客様の経営革新を支援するNO.1ソリューションパートナーを目指し、継続的な学習と気付きを通して「CSの基盤整備」「守りのCS構築」「攻めのCS構築」へとその取り組みを変革させ成果へと結び付けている。特にきめ細かい顧客満足度調査を通じお客様との関係を「お客様対応の５段階」で評価し、お客様との関係改善を着実に進めた結果、お客様不満に繋がる問題をゼロにしている。
●プロ育成のための能力開発プログラム
ビジョン実現のために必要な能力要件と能力測定方法を明確化し、育成計画によって社員一人一人が上司面談を行いながら能力開発に当たれるような仕組みを有している。更に社員がその実行に取り組めるよう社員満足度調査、その他アンケート等により社員の意見を会社の施策に反映する仕組みを有している。
●「データに基づく経営」と情報システムの活用
経営に必要な情報・データとして業務能力を測定するＡＲＳＭＯ／商談熟度管理／営業支援データーベース／顧客市場情報ＤＢ／人材情報ＤＢ／ＣＳＤＢ等があり、経営に有効に活用がされている。
優秀賞 株式会社アキタシステムマネジメント
株式会社アキタシステムマネジメントは経営トップの強いリーダーシップのもと、自社開発を可能にするトップクラスの技術力を持った社員によりお客様にトータルなサービスを提供し高いお客様満足を得ている。経営品質向上プログラムには平成１５年から取り組み始めており、今後更なる経営品質の向上が望まれる。
審査において評価された主な点は次の通りである。
●トップの信念に基づく組織価値観の全社への浸透
トップの信念に基づく経営基本方針を自ら打ち出し、更に事業計画説明会などにより全社員に伝達する仕組みを構築し、社内に浸透を図っている。
●お客様の課題・要望・クレームを把握する情報収集の仕組み
電話の効果的活用や顧客満足度調査など様々な情報収集活動が行われており、現在の要求・期待のみならず将来の要求・期待の明確化に結び付けている。また、それらの情報は、日報・掲示板・提案書等のＤＢを整備・活用により、最新の情報が全員で共有が出来るようになっている。特に、クレームや障害の対応については全社員が認識・把握すると共に顧客から入る苦情や要望を必要なパターンに分類し、顧客対応のワークフローが明確にして顧客満足度向上を図っている。
●お客様満足向上を実現する価値創造提供プロセスの構築
顧客価値提案の品質向上のため、社内において提案内容を事前に審査することがプロセスに組み込まれている。このことは、営業・ＳＥ担当のスキル面でのバラツキ解消の場ともなっている。また、先輩社員とのＯＪＴ、朝会発表者へのフィードバック、プレゼンテーションのレビュー、日報に対するコメントなども行われている。提案・サービス提供プロセスにおいて、営業部門やシステム部門、技術部門のメンバーがプロジェクトチームを組み、各部門が相互に連携を図っており、価値を提供するうえで、独自性や優位性を発揮している。
●技術力向上を目指す個人能力開発プログラム
顧客から支持される問題解決策を実現するために先進技術の習得が必要不可欠であると認識している。そのため、顧客からの要望、期待やＩＴ業界の動向なども踏まえて、独自の個人能力開発方法を定めている。社員への支援として各種ミーティングで社員個々人が一人では解決できなかった問題点を話し合って、組織で解決している。
奨励賞 秋田東北商事株式会社
秋田東北商事株式会社は県内顧客を中心に堅実に事業を発展させてきたが、長く安定してきたことによる組織の停滞感や今後の成長性に危機感を持っている。経営品質向上プログラムに取り組むことにより事業構造の見直しと組織風土の変革をめざしており、今後の更なる経営品質の向上が期待される。
審査において評価された主な点は次の通りである。
●既存事業の商権と商圏を維持・強化する取り組み
商社にとって安定した商権と商圏の確保は基本的な戦略テーマであり、それを維持・拡大することが事業の成長には不可欠であると考えられている。これまで永年にわたって社会的なインフラに関わる商品や工事など特殊な分野での事業に特化し、県内の顧客からの信頼を獲得してきたことは戦略的な成功であったと思われます。今後の継続的な発展をめざすため、事業のさらなる専門化と商圏エリアの拡大といった専門商社の事業特性を活かした長期構想にも着手している。
●委員会・チーム活動を中心とした全社員参加の変革活動
トップの信念に基づく経営基本方針を自ら打ち出し、更に事業計画説明会などにより全社員に伝達する仕組みを構築し、社内に浸透を図っている。
●顧客との信頼関係を築いてきた人材の力
顧客との強固な信頼関係と高い技術力の蓄積が、今日のマーケットシェアを築いたと云える。
2005年3月25日
秋田県経営品質協議会
委員長 三浦 亮
|
